「カスタマーハラスメント」を知っていますか？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、過大な要求や不当な言いがかりなど、主張内容等に問題があるものや、主張する内容には正当性があるが、暴力や暴言など、主張方法に問題があるものが考えられます。

例えば、

・暴行、傷害など、身体的な攻撃

・脅迫、暴言などの精神的な攻撃

・威圧的な言動

・土下座の要求

・帰らない、居座りなど拘束的な行動

・しつこい言動や繰り返される言動

・差別的言動

など

暴力行為を始め、中には犯罪行為に当たる可能性のあるものも含まれます。

「消費者が意見を伝える」際のポイント

意見がきちんと相手に伝わるように、従業員に意見を伝える際には、次の点を意識してみてください。

【ポイント1】ひと呼吸、置こう！

怒りに任せた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静に。従業員も同じ「人」として、お互いに尊重し合うことが大切です。

【ポイント2】言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう！

返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

【ポイント3】事業者の説明も聞きましょう！

上手なコミュニケーションが解決の糸口に。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。

「消費者が意見を伝える」際のポイント　消費者庁チラシ [PDFファイル／406KB]